為了提高我院服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于廣大患者，特制定接待投訴制度如下：
一、接待投訴的主要部門和內(nèi)容
接待投訴部門:門診部、住院部、紀檢監(jiān)察審計辦公室、物價管理部、醫(yī)務(wù)部、護理部、院辦是醫(yī)院集中接待投訴的部門，其它各科室部門也應(yīng)認真接待病人投訴。
接待投訴內(nèi)容：患者或家屬對工作人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境和流程、社保就醫(yī)問題、收費問題、醫(yī)院工作人員違紀行為以及其他遇到的困難和問題。
二、接待投訴的要求
(一)在接待投訴時要認真執(zhí)行醫(yī)院 “首接負責制”，無論與本部門是否有關(guān)系，均應(yīng)首先熱情接待，問清事由，若屬本部門解釋或辦理的，必須主動服務(wù)，及時解決，不得推諉。若屬其他部門負責的，要主動與所屬部門或相關(guān)人員聯(lián)系解決。若需多部門聯(lián)合辦理的事情，要由首接部門告知并組織相關(guān)部門，聯(lián)合協(xié)調(diào)解決，其他部門必須無條件配合。
(二)對投訴的有關(guān)事項要認真做好記錄，在處理投訴時，要嚴格掌握有關(guān)政策和規(guī)定，合情合理做出處理。要認真細致了解情況，有根有據(jù)做出處理，能在當時解決的一定要立即解決，不能當時解決的要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，在一周內(nèi)作出答復(fù)。
(三)對投訴中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院管理或其它方面存在的問題和缺陷，要及時向有關(guān)科室部門反饋，重要問題向院領(lǐng)導(dǎo)反饋。
(四)對醫(yī)務(wù)人員違紀違規(guī)行為，接待投訴部門要依據(jù)《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范及醫(yī)風醫(yī)紀獎懲暫行規(guī)定》提出處理意見，報院領(lǐng)導(dǎo)批準后做出處理決定。
(五)各部門每月對投訴情況作匯總分析，在質(zhì)管例會上報告。
三、接待投訴的方式
(一)在各科室設(shè)置意見箱，定期查看內(nèi)容，并作出回復(fù)。
(二)設(shè)置投訴熱線：門診部：6636643，住院部：6636497，紀檢監(jiān)察審計辦公室：6636986，物價管理部：6636117，醫(yī)務(wù)部：6636634，護理部：6636640，院辦：6636630 ，非工作時間總值班室：6636157。相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容進行紀錄，調(diào)查，處理。
(三)以明察暗訪的形式進行不定期調(diào)查，了解患者對醫(yī)院各項工作意見和建議。
(四)每月定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。
(五)各部門辦公室接待投訴。
一、接待投訴的主要部門和內(nèi)容
接待投訴部門:門診部、住院部、紀檢監(jiān)察審計辦公室、物價管理部、醫(yī)務(wù)部、護理部、院辦是醫(yī)院集中接待投訴的部門，其它各科室部門也應(yīng)認真接待病人投訴。
接待投訴內(nèi)容：患者或家屬對工作人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境和流程、社保就醫(yī)問題、收費問題、醫(yī)院工作人員違紀行為以及其他遇到的困難和問題。
二、接待投訴的要求
(一)在接待投訴時要認真執(zhí)行醫(yī)院 “首接負責制”，無論與本部門是否有關(guān)系，均應(yīng)首先熱情接待，問清事由，若屬本部門解釋或辦理的，必須主動服務(wù)，及時解決，不得推諉。若屬其他部門負責的，要主動與所屬部門或相關(guān)人員聯(lián)系解決。若需多部門聯(lián)合辦理的事情，要由首接部門告知并組織相關(guān)部門，聯(lián)合協(xié)調(diào)解決，其他部門必須無條件配合。
(二)對投訴的有關(guān)事項要認真做好記錄，在處理投訴時，要嚴格掌握有關(guān)政策和規(guī)定，合情合理做出處理。要認真細致了解情況，有根有據(jù)做出處理，能在當時解決的一定要立即解決，不能當時解決的要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，在一周內(nèi)作出答復(fù)。
(三)對投訴中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院管理或其它方面存在的問題和缺陷，要及時向有關(guān)科室部門反饋，重要問題向院領(lǐng)導(dǎo)反饋。
(四)對醫(yī)務(wù)人員違紀違規(guī)行為，接待投訴部門要依據(jù)《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范及醫(yī)風醫(yī)紀獎懲暫行規(guī)定》提出處理意見，報院領(lǐng)導(dǎo)批準后做出處理決定。
(五)各部門每月對投訴情況作匯總分析，在質(zhì)管例會上報告。
三、接待投訴的方式
(一)在各科室設(shè)置意見箱，定期查看內(nèi)容，并作出回復(fù)。
(二)設(shè)置投訴熱線：門診部：6636643，住院部：6636497，紀檢監(jiān)察審計辦公室：6636986，物價管理部：6636117，醫(yī)務(wù)部：6636634，護理部：6636640，院辦：6636630 ，非工作時間總值班室：6636157。相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容進行紀錄，調(diào)查，處理。
(三)以明察暗訪的形式進行不定期調(diào)查，了解患者對醫(yī)院各項工作意見和建議。
(四)每月定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。
(五)各部門辦公室接待投訴。
來源：admin
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